Klagomål mot ett MGA casino – så går du tillväga

Enligt Maltas spelarskyddsregler, S.L. 583.08, regel 13, ska casinot tydligt beskriva hur du gör för att klaga. Casinot ska utreda klagomålet direkt och lämna besked inom tio dagar. Tiden får förlängas med ytterligare tio dagar, men då ska du få veta varför.

I beskedet ska casinot också förklara hur du tar tvisten vidare till ett ADR-organ och hur du klagar hos MGA:s Player Support Unit.

När du skriver ditt klagomål, håll det kort och sakligt. Ange kontonummer, datum och belopp, och skriv tydligt vad du vill ha. Spara chattloggar och e-post.

Är du inte nöjd med casinots svar kan du ta tvisten vidare till ett ADR-organ, enligt S.L. 583.08, regel 14. Organet ska vara etablerat inom EU/EES, och casinot ska tala om vilket det använder. Ett exempel är eCOGRA, som 2018 godkändes av Maltas konsumentmyndighet som ADR-organ för vissa MGA-operatörer. För dig som spelare är tjänsten gratis. Det är operatören som betalar.

Hos eCOGRA måste casinots egen klagomålsprocess vara avslutad först. Har det gått mer än ett år sedan dess kan eCOGRA säga nej till att ta upp tvisten. Målet är att bli klar inom 90 dagar, och eCOGRA beskriver processen som icke-bindande medling. Du har fortfarande rätt att gå till domstol.

Du har också rätt att klaga hos MGA:s Player Support Unit enligt S.L. 583.08, regel 15. Där granskas klagomålet som en del av MGA:s tillsyn. Det är skilt från ADR-tvisten.

MGA vill att du först kontaktar casinot. Därefter använder du formuläret Lodge a Complaint på MGA:s webbplats för att lämna in ditt klagomål. Tänk på språket när du fyller i det: klagomål hanteras på engelska eller maltesiska.

Du ska kunna hitta villkoren utan att behöva leta länge, och de ska vara begripliga. Om ett villkor ändå är oklart gäller den tolkning som är mest förmånlig för dig som spelare. Det står i S.L. 583.08, regel 10.

Pengarna du har hos spelbolaget ska också hållas åtskilda från bolagets egna pengar. De tillhör fortfarande dig, även om bolaget går i konkurs. Det framgår av regel 4–7.

Om du vill få en tvist prövad av ARN behöver företaget rikta sig till den svenska marknaden eller ha tillräcklig anknytning till Sverige. Anmälan ska komma in inom ett år från ditt första klagomål till företaget. Avgiften är 150 kr, och ARN:s beslut är rekommendationer.

För företag i andra EU-länder hänvisar ARN till Konsument Europa, där du kan få kostnadsfri rådgivning. Spelinspektionen skriver också att du som spelar hos ett bolag med svensk licens kan vända dig till ARN, till exempel om en vinst inte betalas ut.